آرشیو آذر ماه 1400

چه مسئوليت خدمات مشتري به عنوان مالك كسب و كار شما باشد يا يك تيم ده نفره داشته باشيد، كسب و كار كوچك شما وظيفه دارد استانداردي را انجام دهد كه مشتريان شما از آن قدرداني كنند.

نرم افزار باشگاه مشتريان مي تواند يك كسب و كار كوچك را به ويژه در اقتصاد جهاني كه به طور فزاينده رقابتي ما ايجاد مي كند يا شكست مي دهد. زماني كه مصرف كننده با يك كليك از تجارت با هر كسي در جهان فاصله دارد، خدمات خوب به مشتري مي تواند شركت شما را واقعا متمايز كند.

يك نظرسنجي انجام شده نشان داد كه 68٪ از مشتريان ادعا مي كنند كه مايلند براي كسب و كارهايي كه در آن تعامل خدمات مثبتي را تجربه كرده اند، بيشتر خرج كنند. در طرف ديگر اين طيف، 71 درصد از مصرف كنندگان به دليل خدمات ضعيف به مشتريان، رابطه خود را با يك تجارت به پايان رسانده اند.

بنابراين، چه چيزي است كه خدمات مشتري معمولي شما را به سطح كاملاً متفاوتي مي برد تا به راحتي توسط مشتريان شما قابل تشخيص باشد؟ اين استراتژي ها را در ذهن داشته باشيد تا در بين رقباي خود متمايز شويد و كسب و كار كوچك خود را توسعه دهيد.

چرا نرم افزار باشگاه مشتريان بسيار مهم است؟

اين را تصور كنيد: سوار تاكسي مي شويد و به يكي از رستوران هاي مورد علاقه خود در شهر مي رويد. راننده تاكسي مهربان و دلسوز است و به نظر مي رسد مسيرهاي ترجيحي شما را درك مي كند - او حتي براي تاخير ناشي از ترافيك تخفيف ارائه مي دهد.

اين احتمال وجود دارد كه دفعه بعد كه بيرون برويد، خدمات همان راننده را استخدام كنيد. درست؟ شما حتي ترغيب مي شويد كه تجربه را به اشتراك بگذاريد و خدمات كابين را به دوستان خود توصيه كنيد، يعني كسب و كار بيشتر براي راننده.

حالا يك تيم خدمات مشتري خوب مثل اين راننده تاكسي است. اين امر به حفظ مشتريان فعلي و كسب ارزش بيشتر از آنها كمك مي كند كه منجر به افزايش درآمد مي شود. حتي بهتر از آن، تبليغات دهان به دهان مثبتي در مورد كسب و كار شما ايجاد مي‌كند و به شما كمك مي‌كند تا مشتريان جديدي را با هزينه‌هاي كمتر كسب كنيد.

ساير مزاياي نرم افزار وفادار سازي مشتري خوب عبارتند از:

• نرخ ريزش مشتري را كاهش مي دهد
• ارزش طول عمر مشتري را افزايش مي دهد
• آگاهي از برند را بهبود مي بخشد
• مشتريان را به حاميان برند تبديل مي كند

ويژگي هاي يك تيم خدمات مشتري قوي چيست؟

در حالي كه بايد نماينده اي با ويژگي هاي مناسب داشته باشيد، اما مي خواهيد تيمي داشته باشيد كه بهترين ها را از همه به ارمغان بياورد. در اينجا بهترين ويژگي هايي است كه تيم شما بايد نشان دهد:

حرفه اي گري

تيم خدمات شما با انواع مختلفي از مشتريان روبرو خواهد شد - خوشحال، راضي، كنجكاو و نااميد. برخورد با مشتريان خوشحال يا راضي بايد ساده باشد: تيم فقط بايد از مشتري براي انتخاب برند شما تشكر كند. آنها همچنين بايد تمايل شما براي كمك به مشتري را تأييد كنند، در صورتي كه با استفاده از خدمات يا محصول شما به مشكل برخورد كنند.

با اين حال، تيم شما بايد در هنگام برخورد با مشتريان نااميد، حرفه اي بودن (و بسياري از آن) را نشان دهد. آنها بايد متواضع، با اعتماد به نفس و سطح سر باشند تا با چنين مشترياني به گونه اي برخورد كنند كه نشان دهد كسب و كار شما به مشتري احترام مي گذارد، به او اهميت مي دهد و براي او ارزش قائل است.

نگرش مردم اول

فراتر از حرفه اي بودن، تيم ها بايد نگرش مشتري اول را حفظ كنند. مشتري نه تنها بايد ابتدا، بلكه در مركز عمليات تيم باقي بماند. با اين حال، تيم نبايد در تله نگاه كردن به مشتري به عنوان يك فروشنده بيفتد.

در عوض، آنها بايد درك كنند كه بزرگترين عامل در خدمات خوب به انسانيت اوليه مربوط مي شود. به اين ترتيب، آنها بايد هر موقعيتي را تحمل كنند و تلاش كنند تا اطمينان حاصل كنند كه مشتري هنگام ابراز نگراني احساس مي كند شنيده مي شود و برايش ارزشمند است. و حتي قبل از آن، مشتري بايد هر بار كه خريدي انجام مي دهد، احساس ارزشمندي و قدرداني كند - به عنوان يك فرد، نه فقط يك عدد.

توانايي هاي زباني

در مرحله آغازين كسب و كار شما، ممكن است مخاطبان هدف شما در يك كشور باشند. با اين حال، همانطور كه رشد مي كنيد، همه چيز تغيير خواهد كرد و شما مشترياني از كشورهاي مختلف خواهيد داشت.

در آن صورت، تيم شما بايد بر اساس آن مقياس بندي كند. علاوه بر ارائه راه‌حل‌ها به شيوه‌اي آموزش‌ديده و محترمانه، آنها بايد هر پاسخي را به زبان مشتري تنظيم كنند و نسبت به فرهنگ و سبك‌هاي نحوي حساس باشند.

آموزش رسيدگي به شكايات

در نهايت، تيم بايد دانش لازم براي رسيدگي به شكايات مشتريان را با حرفه اي بودن و درك داشته باشد. بدون توجه به شكايت مشتري، تيم شما بايد گوش دهد و درك كند، عذرخواهي كند و همدل باشد.

بيشتر از آن، تيم هاي نرم افزار كاستومر خوب هميشه مشتري را پيگيري مي كنند. آنها هميشه متوجه مي شوند كه آيا راه حلي كه توصيه كرده اند كار مي كند يا خير. تجربه استفاده از محصول يا خدمات شما چگونه است؟ چرا مشتري خدمات ارائه شده را دوست نداشت؟ آيا نگراني آنها به درستي حل شد؟

اينها مهمترين ويژگي هايي است كه نمايندگان پشتيباني شما بايد داشته باشند. با اين حال، القاي استقلال و توانمندسازي نمايندگان cs خود براي شگفت‌انگيز كردن مشتريان، كليد و ضروري است تا اين نوع ويژگي‌ها واقعاً جلو بيايند و بدرخشند.

پيگيري نشان مي دهد كه به مشتري اهميت مي دهيد و براي او ارزش قائل هستيد.

9 نكته براي خدمات خوب جذب مشتريان

1. با مشتريان خود ارتباط برقرار كنيد.

پايگاه مشتري شما احتمالاً كوچكتر از يك شركت Fortune 500 است كه مشتريان فقط يك عدد هستند. مانند

يك صاحب كسب و كار كوچك، شما يك فرصت واقعي براي شخصي سازي تجربه مشتري داريد. ارتباط منظم با مشتريان خود، شناختن آنها با نام و به خاطر سپردن چهره ها، تمام تعاملات با كسب و كار شما را به ياد ماندني تر مي كند و باعث مي شود مشتريان شما احساس ارزشمندي كنند.

2. در هر سطحي حضور داشته باشيد.

خدمات مشتري همه چيز در مورد حضور است، از پيشخوان خدمات گرفته تا رسانه هاي اجتماعي و ايميل. ساعت ها يا روزها صرف پاسخگويي به مشتريان از طريق تلفن، ايميل يا رسانه هاي اجتماعي بدون شك باعث مي شود آنها احساس غفلت و در نهايت نارضايتي از خدمات شما كنند. قبل از اينكه اجازه دهيد تا اين حد پيش برود، براي هر راه ارتباطي يك برنامه اقدام داشته باشيد و مطمئن شويد كه تيم شما در همان صفحه است.

3. با هر مشتري با همان سطح خدمات رفتار كنيد.

از مشتري كه سالي يك بار با شما تماس مي گيرد تا مشتري كه روزانه با شما در تماس هستيد، مطمئن شويد كه هر يك از آنها همان سطح خدمات را دريافت مي كنند. مشتريان مكرر، ارجاع‌ها و مشتريان سابق مي‌توانند دارايي بزرگي براي كسب‌وكار شما باشند، بنابراين نمي‌خواهيد با تجارب خدماتي متناقض، تاس بيندازيد.

داشتن يك فرآيند قوي در كل چرخه عمر مشتري - از بازاريابي و فروش گرفته تا حضور در بازار و حفظ مشتري - مي تواند تضمين كند كه همه همان سطح عالي از خدمات را دريافت مي كنند.

4. به بازخورد مشتريان توجه زيادي داشته باشيد.

اطمينان حاصل كنيد كه مشتريان شما راهي براي به اشتراك گذاشتن نظرات خود در مورد كسب و كار شما دارند. خواه يك نظرسنجي از مشتريان باشد يا يك دعوت باز براي به اشتراك گذاشتن نظرات در وب‌سايت‌هايي مانند Yelp يا فيس‌بوك، وقتي مشتريان احساس مي‌كنند كه شما به حرف‌هاي آنها گوش مي‌دهيد، راحت‌تر روي محصول شما سرمايه‌گذاري مي‌كنند.

5. كارمنداني با مهارت هاي مردمي عالي استخدام كنيد.

از صندوقدار گرفته تا نماينده خدماتي كه به تلفن‌ها پاسخ مي‌دهد، استخدام تيم مناسب، افراد با مهارت‌هاي مردمي خوب براي موفقيت خدمات مشتري در مشاغل كوچك غيرقابل مذاكره است. اغلب نمايندگان خدمات مشتري به عنوان چهره كسب و كار شما عمل مي كنند، بنابراين بايد مطمئن شويد كه اين چهره اي است كه مايل به نشان دادن آن هستيد.

6. ياد بگيريد كه در حل مسئله حرفه اي باشيد.

شعار قديمي «هميشه حق با مشتري است» هنوز هم صادق است. فرقي نمي كند كه چه كسي درست مي گويد يا چه كسي اشتباه مي كند. در پايان روز، دستيابي به يك راه حل براي مشتري شما تاثير مثبتي بر سود شما خواهد داشت. در بهترين حالت، مي توانيد وفاداري مشتري را افزايش دهيد و ارجاع دهيد. بدترين سناريو، شما مي توانيد تبليغات دهان به دهان منفي (شخصي و آنلاين) در مورد برند خود را از بين ببريد. هنگام برخورد با مشتريان مشكل غرور خود را كنار بگذاريد. هيچ‌كس نمي‌خواهد به او گفته شود كه اشتباه مي‌كند، مخصوصاً با كسب‌وكاري كه زمان و پول خود را روي آن سرمايه‌گذاري مي‌كند – آنها مي‌خواهند به راه‌حلي برسند.

7. قول و ضمانت دروغ ندهيد.

بدون شك تبليغات و وعده هاي بي رويه مشتريان را مجذوب خود مي كند. اما، هيچ چيز براي مشتريان فعلي يا بالقوه نااميد كننده تر از يك پيشنهاد طعمه كليكي يا يك تبليغ با چندين شرط نيست. در مورد وعده‌هاي خود صادق و صريح باشيد، و يك پايگاه مشتري شادتر و متعهدتر ايجاد خواهيد كرد.

8. ارزش حفظ مشتري را درك كنيد.

بازاريابي گران است و به زمان و تلاش نياز دارد تا خوب انجام شود. در حالي كه رشد كسب و كار كوچك خود با افزودن مشتريان مهم است، ارزش حفظ را در نظر داشته باشيد. به دست آوردن مشتريان جديد در مقايسه با حفظ مشتريان فعلي گران تر است. در بسياري از موارد، از نظر اقتصادي عاقلانه تر است كه بر مشترياني تمركز كنيد كه قبلاً با تجارت شما تعامل داشته اند. نگهداري تنها در صورتي امكان پذير است كه در هر مرحله از چرخه عمر مشتري قدرداني و ارزشي براي مشتريان خود نشان دهيد.

9. با كاركنان خود همان گونه رفتار كنيد كه انتظار داريد با مشتريان خود رفتار كنند.

اين شايد يكي از ناديده گرفته‌ترين رازهاي خدمات مشتري درخشان باشد. صاحبان مشاغل كوچك بايد با كاركنان با همان احترام، شفافيت و قدرداني رفتار كنند كه يك مشتري ارزشمند هستند. هر چه كارمندان شما از موقعيت خود راضي تر باشند، بيشتر به موفقيت كسب و كار كوچك شما اختصاص خواهند داد.

ابزارهاي خدمات مشتري

براي عملي كردن نكات بالا، بايد از ابزارها و برنامه‌ها براي بهبود خدمات مشتري استفاده كنيد. برخي از مهمترين ابزارها عبارتند از:

اتوماسيون بازاريابي

ابزارهاي اتوماسيون بازاريابي به ارائه محتواي شخصي‌شده‌تر به مشتريان احتمالي در مناسب‌ترين زمان در قيف فروش كمك مي‌كنند. اين مي تواند به شما كمك كند تا انواع منابعي را كه به مشتريان و مشتريان بالقوه نياز دارند ارائه دهيد تا بتوانند ياد بگيرند، در شغل خود بهتر عمل كنند و راه حل هايي براي مشكلات خود بيابند.

ابزارهاي ******** زنده

در عصر رضايت آني، مشتريان ديگر نمي خواهند منتظر بمانند تا با يك نماينده صحبت كنند. آنها پاسخ فوري به سؤالات خود را مي خواهند و در صورت عدم توانايي، تلفن را قطع مي كنند (يا وب سايت شما را ترك مي كنند).

ابزارهاي ******** زنده مي توانند سرعت تعامل با مشتري را افزايش دهند. آنها به شما اين امكان را مي دهند كه فوراً به سؤالات مشتري پاسخ دهيد يا به محض اينكه علاقه نشان دادند كمك ارائه دهيد.

ابزارهاي مديريت ارتباط با مشتري كلابينگ

ابزارهاي CRM را فعال مي كند

شما براي پرورش و مديريت روابط با مشتري. آنها به شما كمك مي كنند اطلاعاتي در مورد ترجيحات، علايق، سابقه خريد و موارد ديگر جمع آوري كنيد. تجزيه و تحليل داده ها بينش هايي را نشان مي دهد كه به شما كمك مي كند پيشنهاد خود را با نيازهاي مشتري تنظيم كنيد.

ابزارهاي پشتيباني بصري زنده

با ارائه يك ابزار كمك بصري زنده به اعضاي تيم پشتيباني خود، به آنها امكان كمك بصري براي حل مسائل فني كه نياز به كمك فوري دارند را ارائه مي دهيد. به لطف چندين ويژگي همكاري، تيم پشتيباني شما مي‌تواند براي حل مشكلي كه به كمك فوري و مهارت‌هاي فني نياز دارد، كمك بسيار شخصي‌تري ارائه دهد. توانايي ديدن مشكل، به جاي درك موضوع از طريق توضيحات شفاهي، منجر به فرآيند حل مشكل بسيار سريع‌تر مي‌شود. علاوه بر اين، با افزودن ويديو در تعامل خود با مشتري، همدلي بسيار بيشتري را به مكالمه وارد مي‌كنيد و تأثير بسيار بهتري را براي مشتري ايجاد مي‌كنيد.

اين يك دنياي رقابتي براي مشاغل كوچك است، و اغلب سخت است كه سر و صدا را از بين ببريد. خدمات مشتري شانس شما براي متمايز كردن محصول و فراتر از انتظارات براي ايجاد يك پايگاه مشتري وفادار و به ياد ماندني كردن كسب و كار شما است.

منبع